Te ha pasado algún vez que te presentaste al punto de encuentro y esperaste a viajeros que nunca vinieron? Son los que llamamos los no-shows de los viajeros. Siempre puede pasar pero hay técnicas que puedes usar para evitar esta situación. ¡Descúbrelas en este artículo!

Una persona mirando su reloj, esperando.

Entender los no-shows de los viajeros

Un no-show representa una persona que ha hecho una reserva de un guruwalk pero que no se ha presentado al punto de encuentro, y eso sin avisar.

Y es un problema. Podrías haber retrasado todo tu tour por una persona que nunca vendrá. Peor, te has movido para nada si ha sido la única reserva.

El no-show puede ser el resultado de muchas situaciones diferentes. El viajero no siempre tiene la culpa. Por eso, aconsejamos preguntar al viajero lo que ha pasado, y tratar de ver cómo evitar casos similares en el futuro.

Lo importante de enviar un mensaje a los viajeros que no se presentaron

¿Por qué enviar un mensaje a los viajeros que no vinieron?

  1. Entender el porqué y poder anticiparlo en el futuro. Cómo dijimos, es importante entender la razón que ha impedido el viajero de realizar tu tour y así poder tomar las medidas necesarias.
  2. Invitar al viajero a unirse a otro tour. Quizás el viajero está aún en tu ciudad, ¿por qué no recuperar su reserva y proponer un tour más tarde el mismo día y en los días después de la primera reserva?
  3. Enseñar tu profesionalismo. Un guru profesional se preocupa por sus viajeros. Si preguntas lo que ha pasado, el viajero se sentirá super agradecido porque ha notado que te preocupaste de él y que importa para ti.
Hola Juan,
Soy Bernard, tu guru de Valencia. Te estuve esperando esta mañana a las 10:30 en la Plaza de la Virgen. Espero que nada grave sucedió. Mañana haré el mismo tour a las 10:30, ¿te interesaría venir? Igualmente, te agradecería mucho si me pudieras comentar la razón de que no viniste para seguir mejorando mis servicios 🙂 ¡Muchas gracias!

Bernard

No-shows relacionados al punto de encuentro

Esta es una situación típica donde el viajero no se presenta sin avisar y no tiene la culpa.

Imagínate que estás viajando en un país que no es el tuyo, dónde las indicaciones de las calles no están escritas en tu idioma, etc. Pues, te puede pasar lo siguiente:

  • “Me he perdido en el camino”
  • “No he encontrado el punto de encuentro”
  • “No te he visto”
  • “Hubo mucho tráfico”
Una persona esperando el tren que está llegando.

¿Qué hacer en estos casos?  Dar indicaciones más precisas al viajero sobre el punto de encuentro y sobre el camino para llegar hasta allí.  

Al momento de hacer el último recordatorio del tour, el día anterior, aconsejamos a los gurus que envían lo siguiente, si parece necesario:

  • Enlace de la localización del punto de encuentro en Google Maps;
  • Fotos del punto de encuentro;
  • Maneras de reconocerte fácilmente en el punto de encuentro;
  • Indicaciones locales sobre el uso de los transportes (enlace de los horarios de bus, numéro de teléfono de un taxista de confianza, manera de comprarse un ticket de transporte etc).
  • Avisa si hay una huelga, un evento especial, calles o estación de metro cortados etc, que puedan impedir a los viajeros de llegar.

Si notas que muchos viajeros tienen el mismo problema, piensa quizás en cambiar el punto de encuentro. Piensa en un sitio más conocido o mejor comunicado.

No-shows relacionados al clima

Ponte en la piel de un viajero. Se levanta para hacer el tour y se da cuenta que está lloviendo. Se le puede quitar las ganas de pasar 2 horas caminando fuera por las calles. Lo mismo pasa si hay mucho calor o frío. Por eso te recomendamos mucho estar atento al clima.

Hombre caminando por una calle bajo la lluvia con un paraguas.

¿Qué hacer en estos casos? Avisar y tranquilizar el viajero.

1. Avisar: decir al viajero que venga preparado para el clima.

  • Si hay lluvia: que venga con un paraguas o si no tienen que te lo diga para traer uno.
  • Si hace frío: que tenga una buena ropa contra el frío.
  • Si hace calor: que venga con una botella de agua, crema solar, ropa cómoda,…

2. Tranquilizar: decir al viajero que el tour sigue en pie, que es algo habitual y que el tour está adaptado al clima.

  • Si hay lluvia: puedes decir que aunque se camina, siempre habrán lugares para protegerse de la lluvia, o que las lluvias no suelen ser muy largas.
  • Si hay calor: puedes decir que siempre estará por la sombra y que se puede comprar botellas de agua en todo el camino o que hay fuentes de agua.
  • Si hace frío: puedes decir que se entrará en unos lugares con calefacción durante el tour para que sea más cómodo.

Técnicas para reducir los no-shows de los viajeros

Según nuestros datos, los gurus suelen tener un ratio de no-show de 20%. Reducir el no-show consiste en mejorar la comunicación con el viajero, para que avise si no puede estar. Pero no se puede eliminar totalmente porque siempre habrá gente sin educación que no avisará.

1. Inicia una conversación usando el mensaje automático de bienvenida

Es muy importante iniciar una conversación con el viajero porque se abre un canal de comunicación. Lo puedes hacer de manera automática con el mensaje de bienvenida que te explicamos en detalles aquí. Así el viajero podrá comunicarte de manera más sencilla si no puede atender al tour. 

Lo que te aconsejamos también es ponerte en contacto con los viajeros por WhatsApp, ya que suelen estar más pendientes de esta app que de sus emails. Normalmente, siempre tendrás el número de teléfono del viajero cuando reserva.

Aconsejamos empezar esta conversación cuanto antes te enteras de la reserva.  Si no tiene WhatsApp, mandar mensajes por la plataforma sigue una buena opción.

2. Confirma personalmente el tour

El primer mensaje que un guru suele enviar es para confirmar el tour, dando también las gracias por la reserva y algunas recomendaciones. Cómo hemos escrito en el punto 1, eso se puede automatizar gracias al mensaje de bienvenida automático. ¡Te aconsejamos mucho usarlo! Ya se confirma el guruwalk en el email automático, pero es muy importante enviar un mensaje privado de confirmación. Es una doble seguridad para el guru de que el walker va a venir o avisar.

Mensaje de confirmación de reserva en GuruWalk.

3. Pide la confirmación del viajero

Entre el momento de la reserva y el día del tour, puede haber pasado muchas cosas, por lo que aconsejamos siempre pedir la confirmación del viajero de que va a asistir. Lo puedes también poner en el mensaje de bienvenida. Si la reserva se ha realizado meses antes, aconsejamos preguntar una semana antes al viajero si asistirá. En el caso de reserva con poca antelación, es importante también preguntarlo en el mismo mensaje de confirmación del tour.

4. Pide el WhatsApp o otro número de teléfono

Normalmente ya tienes el número del viajero en tus detalles de reserva. No obstante, a veces no está correcto o a veces tienen otro número con su WhatsApp, por lo que siempre puedes volver a pedirlo si pasan estos casos. En el mismo primer mensaje de confirmación, que suele ser el mensaje de bienvenida automático, puedes invitar el viajero a re-confirmar su número de teléfono. Como hemos dicho antes, es un canal mucho más utilizado y fácil de acceso.

5. Envia un recordatorio privado el día anterior

Aconsejamos enviar un recordatorio privado por lo menos 24 horas antes del tour,confirmando otra vez el tour y dando más detalles prácticos (localización, etc.). Lo ideal es también preguntar otra vez al viajero que confirme su asistencia al tour.

6. Comparte tu número de teléfono

No se comparte tu número de teléfono con los viajeros ya que te pueden contactar por la plataforma y que te dan su número cuando reservan. Aún así, puedes compartir tu número de teléfono en el mismo mensaje automático de bienvenida o en el mensaje de recordatorio.

Mensaje de GuruWalk donde el guru pide el número de teléfono del viajero.

7. Sé entusiasta

Te recomendamos que te veas entusiasta en tu mensaje. Olvídate del mensaje frío como sí fuera una plantilla de confirmación. Escribe que estás emocionado de conocerlos, de enseñar tu ciudad y compartir tu pasión a través de tu recorrido.

Los viajeros son como cualquier ser humano y empatizarán más contigo. Nadie quiere decepcionar a una persona apasionada, por lo que hay más posibilidades de que te avisen si no pueden asistir a tu guruwalk.

8. Explica que el tour será pequeño

Muchos viajeros piensan que los free tours son de grupos grandes y que si no están, no pasa nada porque hay mucha otra gente apuntada.

Pero si tienes un grupo pequeño, la ausencia de una reserva puede hacer mucha diferencia.

Aconsejamos decir en el último mensaje de recordatorio que el grupo va a ser pequeño y más personalizado (solo si es el caso, ¡claro!). Así el viajero empatiza más porque entiende que su ausencia creará un impacto.

9. Insistir en la puntualidad

Si realmente tus viajeros tienen un problema de puntualidad, escribe esto en el mensaje de confirmación de su reserva o en el recordatorio:

“Su reserva es válida hasta 10 minutos antes del tour. Si no apareces 10 minutos antes del tour, tu reserva se podría dar a otra persona.”

Sabes bien que no darás su reserva a otra persona, pero los viajeros no lo hacen y, como no quieren perderla, aparecerán a tiempo.

¿Y tú? ¿Qué haces para reducir los no-show? ¡Gracias por tus comentarios!   

¿Y luego?

¿Interesado en otros trucos para tener más reservas? Echa un vistazo a este artículo que recopila más de 20 maneras para tener más viajeros en tus tours.